PENGARUH KUALITAS JASA, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT PEGADAIAN (PERSERO) CABANG PENAJAM
Abstract
This research aims to analyze the influence of service quality, trust and satisfaction on customer loyalty at PT Pegadaian Penajam Branch. This research was conducted using quantitative methods. The population of this research is all customers of PT Pegadaian (Persero) Penajam Branch. The sample for this research consisted of 322 respondents, the sampling method was the Probability Sampling technique with the Simple Random Sampling type. Data collection uses questionnaires or questionnaires. The research results show that Service Quality, Trust and Customer Satisfaction simultaneously have a positive and significant effect on Customer Loyalty. Service Quality partially has a positive and significant effect on Customer Loyalty. Meanwhile, partial satisfaction has no effect on customer loyalty. The results of this research are in line with previous research conducted by Indri Haspari and Murini (2022). It is hoped that future researchers will add other variables and larger samples. For the research objective, it is hoped that we can pay attention to and improve services so that customers feel more satisfied with the services that have been provided. When customers feel satisfied, customers will make repeat purchases and become loyal customers.
Keywords: Service Quality, Trust, Customer Satisfaction and Loyalty.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Jasa, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Pegadaian Cabang Penajam. Penelitian ini dilakukan dengan metode kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah PT Pegadaian (persero) Cabang Penajam. Sampel penelitian ini berjumlah 322 responden, metode pengambilan sampel yaitu teknik Probability Sampling dengan jenis Simple Random Sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner atau angket. Hasil penelitian menunjukan bahwa Kualitas Jasa, Kepercayaan, dan Kepuasan Nasabah secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Kualitas Jasa secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Sedangkan Kepuasan secara parsial tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh Indri Hapsari dan Murini (2022). Diharapkan bagi peneliti selanjutnya untuk menambahkan variabel lain dan sampel yang lebih banyak. Untuk objek penelitian diharapkan dapat memperhatikan dan meningkatkan lagi pelayanan agar nasabah merasa lebih puas lagi terhadap pelayanan yang telah diberikan, ketika nasabah merasa puas nasabah akan melakukan pembelian ulang dan menjadi nasabah yang loyal.
Kata Kunci: Kualitas Jasa, Kepercayaan, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah.
References
Palandi, J. J., Mangantar, M., & Raintung, M. C. (2022). Pengaruh Kualitas Jasa, Kepercayaan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Pegadaian di Manado. Jurnal EMBA, 10(4), 565–576.
Asan, L., Massie, J. D. D., Tumbuan, W. J. F. A., Jasa, P. K., Dan, K., Nasabah, K., & Tumbuan, W. J. F. A. (2022). Terhadap loyalitas nasabah bank bri di kota manado Jurnal EMBA Vol . 10 No . 3 Juli 2022 , Hal . 617-627. Jurnal EMBA, 10(3),617–627.
April, D., Simangunsong, Y., Lathief, M., & Nasution, I. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Sumut Syariah KCP Lubuk Pakam). Journal of Islamic Economics and Finance, 1(4), 153–173.
Er Meytha Gayatri, I. ayu M., & Damarsiwi, E. P. M. (2021). PENGARUH
KUALITAS JASA DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PEGADAIAN (Studi Kasus Upc Sawah Lebar ). EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 9(1), 29–38.
Syariah, K. B., & Ilmu, G. (2019). PEMASARAN DAN KEPUASAN PELANGGAN (Issue september 2016).
Montolalu, F. S., Mananeke, L., & Oroh, S. G. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan, Promosi Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Pegadaian Cabang Manado Timur. Jurnal Lppm Bidang Ekososbudkum, 2(1), 120–135.
Lapasiang, D., Moniharapon, S., & Loindong, S. (2017). Pengaruh Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Pegadaian (Persero) Cabang Karombasan Manado. Jurnal EMBA, 5(3), 3068–3077.
sugiono. (2019). Desain Penelitian,Hipotesis,Definisi-Oprasional,Analisa Data. In Sugiono.
Palandi, J. J., Mangantar, M., & Raintung, M. C. (2022). Pengaruh Kualitas Jasa, Kepercayaan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Pegadaian di Manado. Jurnal EMBA, 10(4), 565–576.
Sugiono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif. 2019
Ghozali. (2018). Buku Ghozali.pdf (p.490)
Agiesta, W., Sajidin, A., & Piksi Ganesha, P. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ka Lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 5(2), 1653–1664.
Akuntansi, J., & Syariah, P. (2022). Jamasy : Jamasy : 2, 50–64.
Alya Insani, N., & Nina Madiawati, P. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan GoFood di Kota Bandung. Jimea: Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 4(3), 112–122.
Aprianti, N. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan , Promosi dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Pegadaian UPC Moyo Hulu The Influence of The Quality of Promotional Services and Customer Satisfaction on Customer Loyalty at PT Pegadaian UPC Moyo Hulu Email : . 1(3), 120–127.
Bachri, N. (2018). Loyalitas Nasabah Bank Syariah.
Capinera, john L. (2021).
Ekonomi, F., Bisnis, D. A. N., & Wiraraja, U. (2016). 268-Article Text-506-1-10-20161019. VI(2), 32–47.
Ghozali. (2018). Buku Ghozali.pdf (p. 490).
Hidayat Ar Rosadi. (2022). Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Jasa Titip Monera). Hal. 314 Ivo Novitaningtyas, 5(3), 314–328.
Ishak, A., & Luthfi, Z. (2011). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal Siasat Bisnis, 15(1), 55–66.
Kurniawan, R., & Auva, M. A. (2022). Analisis Pengaruh Kepuasan, Kualitas layanan, Dan Nilai Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Restoran Seafood Di Kota Batam. Jesya, 5(2), 1479–1489.
Michael Page, I. (2022).
Putri, C., & Trisnowati, J. (2021). Surakarta Management Journal. Syrakarta Management, 2(1), 103–110.
Rachmawati, R. (2014). Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Sebuah Kajian Terhadap Bisnis Makanan). Teknobuga, 1(1), 66–79.
Rohana, T. (2020). Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilman: Jurnal Ilmu Manajemen, 8(1), 28–32.
Sari, I. H., & Liza, L. (2023). the Effect of Service Quality, Trust and Satisfaction on Customer Loyalty Cargo Services At Juwata Tarakan Airport. Jurnal Kreasi Rakyat, 1(2), 149–159.
Satryawati, E. (2018). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan E- Commerce. Jurnal Teknologi Informatika Dan Komputer, 4(1), 36–52.
Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 61
Tjiptono, Sulaiman, E., Rahmawan, G., Ridwan, M., Hastutik, S., Poltak, H., & Sangadji, S. S. (2020). Manajemen Pemasaran. Cv. Media Sains Indonesia, 1, 1–38.
Umboh, V. J., & Mandey, S. L. (2014). Analisis Kualitas Jasa Layanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Teling. Jurnal EMBA, 2(3), 654–663.
Varadina, V., & Fatimah. (2022). Pengaruh Tingkat Kepercayaan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Pegadaian Unit Manisa Cabang Rappang. Jurnal Universitas Muhammadiyah Parepare, 106–111
