PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN DEBITUR TERHADAP LOYALITAS DEBITUR PADA PT BPD KALTIM KALTARA KCP SAMBOJA
Abstract
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kebutuhan untuk memahami pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas debitur di PT BPD Kaltim Kaltara KCP Samboja. Dengan tujuan untuk menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan (X1) yang diberikan oleh karyawan, kepuasan debitur (X2), dan loyalitas debitur (Y). Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah Theory of Planned Behavior (TPB) yang menjelaskan bagaimana sikap, norma subjektif dan persepsi kontrol perilaku mempengaruhi loyalitas debitur melalui kepuasan mereka dan layanan yang diterima. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan mengumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada debitur. Teknik analisis data yang digunakan adalah Analisis Statistik Deskriptif, Model Persamaan Struktural (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS). Sampel penelitian ini berjumlah 186 responden yang dipilih menggunakan teknik sampling insidental. Hasil penelitian mempresentasikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas debitur. Kualitas pelayanan yang baik mencakup aspek-aspek seperti tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, yang semuanya berkontribusi pada loyalitas debitur. Dan variabel Kepuasan debitur menunjukkan ada pengaruh signifikan terhadap loyalitas debitur.
References
Pelayanan Terhadap Kepuasan Untuk Meningkatkan Loyalitas Nasabah.” Widya Amrita: Jurnal
Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata 2(1):2019.
Chasanah, Siti. 2023. “Pengaruh Kualitas Pelayan, Komitmen, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank.” Nusantara: Jurnal Ilmu Pengetahuan Sosial 10(8):4022–43.
Ghozali, Imam. 2021. Structural Equation Modeling Dengan Metode Alternatif Partial Least Squares (PLS).
Hafidz, Gilang Pratama, and Ririn Ulfianih Muslimah. 2023. “Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek,
Kepercayaan Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Herbalife.”
Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA) 7(1):253–74. doi: 10.31955/mea.v7i1.2912.
Indrasari, Meithiana. 2019. Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan.
Mardjuki, Budi, Theresia Pradiani, and Fathorrahman. 2023. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Perceived
Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Vio
Optical Clinic Harapan.” Journal of Economics and Business UBS 12(1):1–23.
Pebrianto, Reza Miftah, and Rita Zulbetti. 2022. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Pada Bank Perkreditan Rakyat Kerta Raharja Kantor Pusat Soreang.” Ekonomis: Journal of Economics
and Business 6(1):233. doi: 10.33087/ekonomis.v6i1.503.
Rachmawati, Nurul Aisyah, Lindawati Gani, and Hilda Rossieta. 2017. “Loyalitas Nasabah Dan Kinerja
Perbankan Di Indonesia.” Jurnal Keuangan Dan Perbankan 21(1):144–56. doi:
10.26905/jkdp.v21i1.1235.
Sugiyono. 2022. Metode Penelitian Kuantitatif. 3rd ed. Bandung: Alfabeta.
Wardhani, Alivia Riskiyana, Edy Kusnadi, and Lusiana Tulhusnah. 2022. “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel
Interveing Pada Café Azalea Di Situbondo.” Jurnal Mahasiswa Entrepreneurship (JME) 1(4):807.
doi: 10.36841/jme.v1i4.2111.
Yuni Febrianti Putri, Tony Seno Aji, and Winaika Irawati. 2023. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Kredit Di PT.BPR Panji Aronta Bareng Jombang.” Jurnal
Ekonomi Bisnis Dan Manajemen 1(6):1025–32. doi: https://doi.org/10.59024/jise.v1i4.331
