Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kemudahan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Agen BTN Kantor Cabang Balikpapan

Abstract

This research aims to determine the effect of service quality on customer satisfaction at BTN Agents at the Balikpapan Branch Office and to determine the effect of convenience on customer satisfaction at BTN Agents at the Balikpapan Branch Office. The population in this study was 539 who were BTN Agent customers in 2023. The sample used by the author used a probability sampling technique with a purposive sampling type which had criteria, namely customers who were 35-40 years old and were permanent employees so the sample was 294 customers. This research uses Partial Least Square (PLS) data analysis techniques by testing descriptive methods, measurement methods and structural methods. The results of this research show that the influence of service quality and convenience has a positive and significant effect on customer satisfaction at the BTN Agent Balikpapan Branch Office.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Agen BTN Kantor Cabang Balikpapan dan untuk mengetahui pengaruh kemudahan terhadap kepuasan pelanggan pada Agen BTN Kantor Cabang Balikpapan. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 539 yang merupakan pelanggan Agen BTN tahun 2023. Sampel yang digunakan penulis menggunakan teknik probability sampling dengan jenis purposive sampling yang memiliki kriteria yaitu pelanggan yang berusia 35-40 tahun dan merupakan pegawai tetap sehingga sampelnya sebanyak 294 pelanggan. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data Partial Least Square (PLS) dengan menguji metode analisis deskriptif, metode pengukuran, dan metode struktural. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan kemudahan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Agen BTN Kantor Cabang Balikpapan.