PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA KANTOR CABANG BALIKPAPAN SUDIRMAN
Abstract
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine how the role of customer service in service to increase customer loyalty at PT Bank Rakyat Indonesia Balikpapan Sudirman Branch Office. To reveal these issues in depth, the researchers used a qualitative approach with primary data collection techniques in the form of observation, interviews, documentation, and questionnaire data. There are 2 direct resource persons, including customer service and operational service supervisors of Bank Rakyat Indonesia KC Balikpapan Sudirman, as well as customer respondents totaling 100 respondents. The data analysis technique used is data collection, data reduction, data presentation, and data withdrawal. Then the data is described, analyzed and discussed to answer the problems posed. From the results of the study it was found that the role of customer service at Bank Rakyat Indonesia KC Balikpapan Sudirman, namely serving customers and providing information in accordance with SOP (Standard Operating Procedures).
Keywords :Role of Customer Service, Customer Service and Loyalty.
ABSTRAK
Penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana Peranan Customer Service dalam pelayanan untuk meningkatkan loyalitas nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Balikpapan Sudirman. Untuk mengungkap persoalan tersebut secara mendalam, peneliti menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data primer berupa observasi, wawancara, dokumentasi, serta data angket. Narasumber langsung berjumlah 2 orang diantaranya Customer Service dan Supervisor Layanan Operasional Bank Rakyat Indonesia KC Balikpapan Sudirman, serta responden nasabah berjumlah 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan data. Kemudian data tersebut diuraikan, dianalisis dan dibahas untuk menjawab permasalahan yang diajukan. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa Peranan Customer Service Bank Rakyat Indonesia KC Balikpapan Sudirman, yaitu melayani nasabah dan memberikan informasi sesuai dengan SOP (Standar Operasional Prosedur).
Kata Kunci : Peranan Customer Service, Pelayanan
References
BRI, B. (2020, 08 21). Layanan Pembukaan Rekening Bank BRI. Dipetik 10 26, 2021, dari bukarekening.bri.co.id: https://bukarekening.bri.co.id/digital-saving/
Hery, S. (2020). Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: PT Grasindo, Anggota IKAPI.
Huberman,M.A.(2019,02).Retrievedfrom. nadyaputrinote.blogspot.com
Irwanto.(2010). Peranan Customer Service terhadap pelayanan nasabah Pada PT Bank Rakyat Indonesia Unit Toko Baru Cabang Teluk Kuantan 1-50.
Ismawati.(2020). Peranan Customer Service dalam meningkatkan loyalitas Nasabah Pada PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Panajeke (Analisis Manajemen Syariah). 1-111.
Isnawani.(2019). Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Kota Palopo, 2019, 1-79.
Kasmir. (2014). Bank dan lembaga keuangan lainnya. Jakarta : Rajawali Pers.
Krisni, D. N. (2014). Peranan Customer Service Dalam meningkatkan Loyalitas Nasabah Penabung Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung. 1-104.
Mirawati & Fernos, J. (2019). Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Pada PT Bank Nagari Cabang Siteba Padang.
Hahasan. Ichsan N, (2014). Pengantar Perbankan. Jakarta: Gaung Persada Press Group.
Pradipta,Y.(2020). Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Nasabah PT Bank Taungan Negara (Persero) Kantor Cabang Syariah Yogyakarta, 1-52.
Putri Natasya1, D. M. (2021). Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Kepada . 1-12.
SAVING), B. B. (21, 08 2020). BUKA REKENING JAMAN NOW. Dipetik 10 26, 2021, dari promo.bri.co.id: https://promo.bri.co.id/main/hotoffers/detail/britama_digital_saving
Wijayanti, N. (2018). Peran ang Bandar Jaya. repository.metrouuniv.ac.id, 1-72. (N, 2014)
Yolanda Darma Fernandes, D. M. (2020). Peranan Customer Service dalam meningkatkan Pelayanan Kepada Nasabah Pada PT. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Barat Cabang Utama Padang 1.
