ANALISIS SWOT SERVICE EXCELLENCE OLEH CUSTOMER SERVICE  PADA PT ASABRI PERSERO CABANG BALIKPAPAN

Retno Ayu; Ida Suriana; Kety Lulu Agustin

Retno Ayu Politeknik Negeri Balikpapan
Ida Suriana POLITEKNIK NEGERI BALIKPAPAN
Kety Lulu Agustin

Keywords: Analisis SWOT, Service Excellence, Customer Service

Abstract

ABSTRACT

This study is to determine the Strenght, Weakness, Opportunity, and Threats that exist in Service Excellence by Customer Service at PT Asabri (Persero) Balikpapan Branch by using SWOT analysis. This study uses a qualitative method. The result of this research is PT. Asabri Balikpapan Branch has strengths, including: ownership of a well-known name, fast and responsive officers, having adequate facilities and infrastructure, having employee development programs. Weaknesses are: limited human resources, wide area of service coverage and insufficient spending on services and employee performance appraisals. Opportunities that are owned are: Strategic location, good cooperation with payment partners, full support from the government, as well as advances in information technology. Threats that are owned are: Changes in legislation, lack of membership validation and participants who do not understand technological developments.

Keywords : SWOT Analysis, Service Excellence and Customer Service

ABSTRAK

Penelitian ini untuk mengetahui Strenght (kekuatan), Weakness (kelemahan), Opportunity (peluang), dan Threats (ancaman) yang ada pada Service Excellence oleh Customer Service pada PT Asabri (Persero) Cabang Balikpapan dengan menggunakan analisis SWOT. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Hasil penelitian ini adalah PT. Asabri Cabang Balikpapan memiliki kekuatan (Strength) antara lain yaitu: kepemilikan nama yang sudah dikenal, petugas yang cepat dan tanggap, memiliki sarana dan prasarana yang memadai, memiliki program pengembangan pegawai. Untuk kelemahan (Weakness) yaitu: terbatasnya sumber daya manusia, luasnya wilayah jangkauan pelayanan serta pengeluaran yang kurang dalam pelayanan dan penilaian kinerja pegawai. Peluang (Opportunity) yang dimiliki yaitu: Lokasi yang strategis, kerjasama yang baik dengan mitra bayar, dukungan penuh dari pemerintah, serta adanya kemajuan teknologi informasi. Ancaman (Threats) yang dimiliki yaitu: Adanya perubahan peraturan perundang -undangan, kurangnya validasi keanggotaan serta peserta yang kurang memahami perkembangan teknologi.

Kata Kunci: Analisis SWOT, Service Excellence dan Customer Service

References

A.Pearce, John II, Richard B.Robinson, Jr. (2014). Manajemen strategi. Jakarta: Salemba Empat. Books.google.co.id. April 2022.

Adhawiyah Rabiatul. (2018). Analisa SWOT Di Program Layanan Pengaduan
dan Call Center Yang Dilaksanakan PTSP Kecamatan X.

Ratmianto & Atik Septi Winarsih. (2005). Manajemen Pelayanan.Jakarta :
Pustaka Pelajar.

Barata, Atep Adya. (2003). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Alex Media
Komputindo.

Barata, Atep Adya. (2004). Dasar Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Alex Media Komputindo.

Fandy Tjiptono, (2002). Manajemen Jasa, Penerbit: Andi Yogyakarta.

Fitrah, M., & Luthfiyah. (2017). Metodologi Penelitian; Penelitian Kualitatif, Tindakan Kelas & Studi Kasus. Sukabumi: CV Jejak.

Fitri Rahma. (2019). Analisis Strategi Pemasaran Dan Pelayanan Dalam
Meningkatkan Jumlah Nasabah Produk Tabungan Mambrur Pada PT.
Bank Syariah Mandiri KC Setia Budi Medan.

Indriani Nissya Prascilia. (2021). Analisis Pelayanan Online Customer Service
Pada PT. VADS Indonesia (Studi Kasus Project Dompet Digital DANA).

Hasibuan, Malayu S.P. (2008). Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi,
PT.Bumi Aksara Jakarta.

Kasmir. (2011). “Analisis Laporan Keuangan”, Raja Grafindo Persada: Jakarta.

Kasmir. (2014). Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Khoirunnisa Fitri. (2020). Strategi Pengembangan Sistem Informasi Pelayanan
Kantor Kelurahan Menggunakan Analisis SWOT (Studi Kasus Kelurahan
Sukabungah Kota Bandung).

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15 th). Pearson Education, Inc.

Lubis Aulia Rahmadani. (2021). Analisis SWOT Dalam Penentuan Strategi
Untuk Meningkatkan Kinerja Frontliner Di PT. Bank Sumut KCP Syariah
Kisaran.

Narimawati, Umi. (2008). “Metodologi Penelitian Kualitatif Dan Kuantitatif, Teori Dan Aplikasi.” Bandung: Agung Media 9.

Maddy, Khairul, (2009), Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima, Jakarta ; Chama Digit

Mariantha, N. (2018). Manajemen Biaya (Cost Management). Sulawesi Selatan: Celebes Media Prakasa.

Moleong, Lexy J. (2013). Metode Penelitian Kualitatif. Edisi Revisi. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.

Pertiwi Derista. (2020). Analisis SWOT Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Pada Nasabah Produk Purna Faedah BRI Syariah KCP Ponorogo.

Rangkuti, F. (2017). Customer care excellence meningkatkan kinerja perusahaan melalui pelayanan prima. PT Gramedia Pustaka Utama.

Sadili, Samsudin. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung : Pustaka Setia.

Subaktilah, Y. (2018). Analisis SWOT: Faktor Internal Dan Eksternal Pada Pengembangan Usaha Gula Merah Tebu. Jurnal Agroteknologi, Vol. 12 No. 02.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Manajemen Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta.

Suwithi, Ni Wayan. (1999). Pelayanan Prima (Costumer Care). Makalah Penataran Guru Akomodasi Perhotelan Pada Pusat Pengembangan Penataran Guru Kejuruan; Jakarta.

Tjiptono Fandy. (2002). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset.

Tzu, S. (2004). Strategi Untuk Pemasaran. Batam:Karisma Publishing Group.

Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2014 tentang Perasuransian.

Yuliana Dina. (2018). Strategi Pengembangan Pelayanan Publik di Bandar Udara
Internasional Soekarno Hatta – Cengkareng.