PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PT BANK BRI KANTOR UNIT KLANDASAN BALIKPAPAN)

Mutia Khairunisa; Ida Suriana; Dito Rozaqi Arazy

Mutia Khairunisa Politeknik Negeri Balikpapan
Ida Suriana POLITEKNIK NEGERI BALIKPAPAN
Dito Rozaqi Arazy POLITEKNIK NEGERI BALIKPAPAN

Keywords: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepercayaan Nasabah, Kepuasan Nasabah

Abstract

ABSTRACT

This research has a purpose, namely to determine the effect of Service Quality, Product Quality and Customer Trust on Customer Satisfaction at PT Bank Rakyat Indonesia Klandasan Unit Balikpapan Office. The type of research used is a quantitative method with data collection techniques, namely through questionnaires, literature studies. The sample in this research were 300 people who were registered as customers at PT Bank Rakyat Indonesia Klandasan Unit Office. Based on the results of the research, it can be seen that the variables of Service Quality, Product Quality and Customer Trust have a simultaneous effect on Customer Satisfaction. The service quality variable has a partial effect on customer satisfaction. As for the Product Quality variable, it has no partial effect on Customer Satisfaction. As for the variable Customer Trust has a partial effect on Customer Satisfaction. In this case, customer satisfaction is the main priority in this research because of the increasingly fierce competition between one company and another. One way to create Customer Satisfaction is to improve Service Quality, Product Quality and Customer Trust.

Keywords: Service Quality, Product Quality, Customer Trust and Customer Satisfaction

ABSTRAK

Penelitian ini memiliki tujuan yakni untuk mengetahui pengaruh antara Kualitas Pelayanan, Kualias Produk dan Kepercayaan Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah di PT Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Klandasan Balikpapan. Jenis penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data yakni melalui kuesioner, studi kepustakaan. Sampel dalam penelitian ini yakni 300 orang yang terdaftar sebagai nasabah di PT Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Klandasan. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa pada variabel Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepercayaan Nasabah berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Nasabah. Pada variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Nasabah. Adapun pada variabel Kualitas Produk tidak berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Nasabah. Adapun pada variabel Kepercayaan Nasabah berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Nasabah. Dalam hal ini, Kepuasan Nasabah menjadi prioritas utama pada penelitian ini karena tingkat persaingan yang semakin ketat diantara perusahaan satu dengan perusahaan yang lain. Salah satu cara untuk menciptakan Kepuasan Nasabah adalah dengan meningkatkan Kualitas Pelayanan, Kualias Produk dan Kepercayaan Nasabah.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepercayaan Nasabah dan Kepuasan Nasabah.

References

Ayuningtyas, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Bank Mandiri Cabang Alam Sutera Tanggerang ), Manajemen, 11(1).
Catriana, E. (2021). Kaleidoskop 2021: Tahun Penuh Harapan Bagi UMKM, Kompas.com. Tersedia pada: https: // money. kompas.com / read/2021 /12/29/114430626/kaleidoskop-2021-tahun-penuh-harapan-bagi-pelaku-umkm?page=all (Diakses: 22 Maret 2022).
Ghozali, P. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25. semarang: Undip.
Hariadji, R. (2018). Pengaruh Kaulitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah, Ekonomi Manajamen Bisnis, 1(15), hal. 20–24.
Nurdin, N. (2020). Pengaruh Pelayanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah ( Studi Pada Mahasiswa Perbankan Syariah IAIN Palu ), Ilmu Perbankan dan Keuangan Syariah, 2(1).
Bri.co.id (2022). PT. Bank Rakyat Indonesia. Tersedia pada: https://bri.co.id/britama (Diakses: 20 Maret 2022).
Purwanti, T. (2021). Sempat Hancur Lebur, Begini Kondisi Ekonomi RI Saat Ini!, cnbcindonesia.com. Tersedia pada: https: // www. cnbcindonesia.com /news/20211209161543-4-298022/sempat-hancur-lebur-begini-kondisi-ekonomi-ri-saat-ini (Diakses: 22 Maret 2022).
Sugiyono, P. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Warouw, R. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelyanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Perkreditan Rakyat Dana Raya Manado, Berkala Ilmiah Efisiensi, 21(04), hal. 57–67.
Wiratna, S. (2019). Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: Baru Press.
Zulkarnain, R. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening, Manajemen, Bisnis, 11(02), hal. 25–28.