PENGARUH KINERJA KARYAWAN FRONTLINER DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh secara simultan antara kinerja karyawan frontliner dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, apakah ada pengaruh secara parsial antara kinerja karyawan frontliner terhadap kepuasan nasabah, dan apakah ada pengaruh signifika secara parsial antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 sampel yang diperoleh dari data primer dimana data primer tersebut didapatkan langsung dari jawaban nasabah menggunakan kuesioner. Untuk analisis dan pengujian dilakukan dengan bantuan perangkat lunak program komputer SPSS 20. Berdasarkan uji hipotesis F yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa kinerja karyawan frontliner dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah karena nilai F hitung lebih besar dari F tabel, yaitu sebesar 4,582. Berdasarkan uji parsial t yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa kinerja karyawan frontliner secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah karena t hitung lebih besar dari t tabel, yaitu 2,398. Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah karena t hitung lebih besar dari t tabel, yaitu 1,992.