PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK MANDIRI (PERSERO) Tbk. CABANG BALIKPAPAN

Abstract

Dewasa ini semakin sempit persaingan perbankan yang ada di Indonesia, maka dari itu setiap perbankan perlu
mempunyai strategi untuk memperoleh sekaligus mempertahankan nasabah dengan membuat nasabahnya merasa puas
atas setiap pelayanan, produk serta harga yang ditawarkan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
bagaimana arah pengaruh dari kualitas pelayanan, kualitas produk serta harga jika dilihat secara simultan maupun
secara parsial. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner secara langsung dan dalam
bentuk google form. Analisis penelitian ini dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak program komputer SPSS
20 dengan jumlah 100 responden. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan kualitas layanan, kualitas
produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara parsial kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Faktor pendorong kepuasan nasabah atas pelayanan
yang diberikan yaitu penampilan karyawan yang rapi serta fasilitas yang nyaman dan lengkap. Kualitas produk juga
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah secara parsial, bahwasannya produk inti yang diiringi dengan fitur yang
lengkap dan mudah dioperasikan dapat menjadi faktor pendorong kepuasan nasabah. Serta harga juga berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah secara parsial, faktor yang menjadi pndorong nasabah puas akan harga yang ditetapkan
oleh perbankan yakni suku bunga kompetitif dengan fasilitas yang lengkap serta biaya administrasi dan biaya-biaya
lainnya yang rendah.