PENGARUH KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG BALIKPAPAN
Abstract
The Bank utilizes the development of information technology in its banking services by launching an information technology-based banking transaction service, namely mobile banking that opens the opportunity for customers to conduct banking transactions through mobile devices in order to achieve customer satisfaction. The purpose of this research is to find out the effect of The Quality of Mobile Banking Services On Customer Satisfaction in PT Bank Syariah Mandiri Balikpapan Branch Office with five dimensions of service quality. The methods used are descriptive quantitative research methods, analytical techniques used are validity tests, reliability tests, classic assumption tests and multiple linear regression analyses, determination coefficients and hypothesis tests using F and t tests, with the results showing that the quality of mobile banking services with tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy dimensions has a simultaneous effect on customer satisfaction. The quality of mobile banking services in tangibles dimensions has no effect on customer satisfaction due to image graphics that can interfere with the core process when using mobile banking services, so that Bank Syariah Mandiri can pay more attention to the appearance of mobile banking applications that can improve customer satisfaction and the quality of mobile banking services in empathy dimensions has no effect on customer satisfaction because customers feel the bank is not easy to contact when the customer is having problems so that Bank Syariah Mandiri can be more easily contacted when the customer has problems operating the mobile banking application, so that the customer can feel more satisfied with the quality of mobile banking services provided by Bank Syariah Mandiri Balikpapan Branch Office.
ABSTRAK
Bank memanfaatkan perkembangan teknologi informasi dalam layanan perbankannya dengan meluncurkan media layanan transaksi perbankan berbasis teknologi informasi, yaitu mobile banking yang membuka kesempatan bagi nasabah untuk melakukan transaksi perbankan melalui perangkat handphone agar dapat mencapai kepuasan nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari Kualitas Layanan Mobile Banking Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Balikpapan dengan lima dimensi kualitas layanan. Metode yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif deskriptif, teknik analisa yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik dan analisis regresi linier berganda, koefisien determinasi serta pengujian hipotesis menggunakan uji F dan uji t, dengan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan mobile banking dengan dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance,dan empathy berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan mobile banking pada dimensi tangibles tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dikarenakan grafik gambar yang dapat mengganggu proses inti saat menggunakan layanan mobile banking, sehingga pihak Bank Syariah Mandiri dapat lebih memperhatikan tampilan dari aplikasi mobile banking yang dapat meningkatkan kepuasan nasabah dan kualitas layanan mobile banking pada dimensi empathy tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dikarenakan nasabah merasa pihak bank tidak mudah untuk dihubungi saat nasabah mengalami masalah sehingga pihak Bank Syariah Mandiri dapat lebih mudah dihubungi saat nasabah mengalami kendala dalam mengoperasikan aplikasi mobile banking, sehingga nasabah dapat merasa lebih puas dengan kualitas layanan mobile banking yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Balikpapan.
References
(Servqual Model dan Important Performance Analysis Model). Media Ekonomi .
Budiardjo, E. K., & Aprillovi, D. (2009). Mobile Banking:
A Customer Relationship Management (CRM) Channel.
Seminar Nasional Informatika , 205-213.
Herdayanti, Efa (2019). Analisis Kualitas Layanan Mobile Banking
Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Tabungan Negara
(Persero) Tbk. Kantor Cabang Syariah Balikpapan.
Tugas Akhir Diploma, tidak diterbitkan,. Balikpapan:
Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Semarang.
Efferin, S., Darmadji, S. H., & Tan, Y. (2008).
Metode Penelitian Akuntansi; Mengungkap Fenomena
dengan Pendekatan Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Febrianta, A., & Indrawati. (2016).
Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan
Nasabah Bank BCA Di Kota Bandung.
e-Proceeding of Management , 3, 2879-2885.
Ghozali, H. I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate
Dengan Program IBM SPSS 25. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hariansyah, F. A., Wardani, N. H., & Herlambang, A. D. (2019).
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah
pada Pengguna Layanan BRI Mobile Bank Rakyat Indonesia
di Kantor Cabang Cirebon.
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer , 3, 4267-4275.
Hastuti, T., & Nasri, M. (2014). Kualitas Pelayanan, Kepuasan,
Dan Loyalitas Nasabah: Aplikasi SERVQUAL Model
Pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah Kota Malang.
Jurnal Manajemen dan Akuntansi , 3, 73-94.
Huda, A. N., & Wahyuni, S. (2012).
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking
dan Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor
Cabang Pembantu Jamsostek Jakarta.
Journal Business and Management Review , 2, 243-254.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan.
Surabaya: Unitomo Press.
Koranti, K. Metode Penelitian Studi Kelayakan Bisnis.
Retrieved Maret 25, 2020, from staffsite Universitas Gunadarma: http://staffsite.gunadarma.ac.id/komsi/index.php?stateid=files&xcat_id=0.7
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012).
Marketing Management (14 ed.). New Jersey: Pretience Hall.
Kurniawati, H. A., Winarno, W. A., & Arif, A. (2017).
Analisis Minat Penggunaan Mobile Banking Dengan
Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM)
Yang Telah Dimodifikasi. e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi , IV, 24-29.
Lestari, F. A. (2018). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Sosio e-Kons , 10, 179-187.
Makahanap, A. S. (2013). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Nasabah Pada Pelayanan Customer Service BPD
Kaltim Cabang Utama Samarinda. Jurnal Ekonomia , 2, 253-264.
Muliawaty. (2016). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kualitas Pelayanan Pada Politeknik Negeri Media Kreatif Makassar.
Jurnal Administrasi Publik , 6, 77-82.
Nawangsari, S., & Widiastuti, R. (2018).
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan
Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank
(Studi Kasus Pada PT Bank DKI - Depok). Sebatik , 22, 51-55.
Nuryani, A. R., Santoso, I., & Deoranto, P. (2014).
Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Dengan Metode Servqual
(Studi Kasus di Ria Djenaka Coffee House & Resto, Malang). 1-8.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988).
SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer
Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing , 64, 12-40.
Prasetio, C., & Oktori Kiswati Zaini, Y. F. (2017).
Analisis Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Djuanda, Bogor.
Jurnal Online Mahasiswa (JOM) Bidang Manajemen , 1.
Prawiramulia, G. (2014). Pengaruh Kualitas Mobile Banking
Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri
(Studi pada Pengguna Mandiri Mobile di Kota Bandung).
R., Y. W., & Rukhviyanti, N. (2015).
Pengaruh Minat Individu Terhadap Penggunaan Mobile Banking
(m-banking): Model Kombinasi Technology Acceptancy Model (TAM)
dan Theory of Planned Behavior (TPB). Jurnal Informasi , VII, 25-44.
Rahmana, R. (2008). Analisis Faktor-Faktor
Yang Menentukan Kepuasan Nasabah Pinjaman
Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah.
Jurnal Sains Pemasaran Indonesia , VII, 311-334.
Sigit, K. N., & Soliha, E. (2014).
Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Dan Loyalitas Nasabah.
Jurnal Keuangan dan Perbankan , 21, 157-168.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif,
Kualitatif dan R&D. Bandung: ALFABETA.
--------------. (2019). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA.
Suminar, R., & Apriliawati, M. (2017).
Pelayanan Prima Pada Orang Tua Siswa Di Sempo SIP
TC Paramount Summarecon. Jurnal Sekretari , 4, 1-25.
Wardhana, A. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking (M-Banking)
Terhadap Kepuasan Nasabah Di Indonesia.
DeReMa Jurnal Manajemen, 10, 273-284.
Wasilah, Hikmatul (2016). Pengaruh Layanan Mobile Banking
Terhadap Kepuasan Nasabah BRI Syariah Cabang Mataram.
Skripsi. Mataram: Jurusan Ekonomi Syari’ah Institut
Agama Islam Negeri Mataram.
Widjaja, A. (2006). Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mandiri Tbk.
101-117. Diambil pada tanggal 28 November 2019,
dari https://docplayer.info/41605334-Analisis-faktor-faktor-yang-
mempengaruhi-kepuasan-nasabah-pada-pt-bank-mandiri-tbk.html
Zain, T. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Dan
Promosi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan
Speedy Instan. Jeam XII, 104-114.
