ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. PEGADAIAN (PERSERO) CABANG PENAJAM
Abstract ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Jasa Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Pegadaian (Persero) Cabang Penajam.
Penelitian ini dilakukan dengan metode kuantitatif. Populasi Penelitian ini adalah seluruh nasabah yang di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Penajam. Sampel penelitian ini berjumlah 322 responden, metode pengambilan sampel yaitu teknik Probability Sampling dengan jenis Simple Random Sampling. Pengumpulan data menggunakan kuisioner atau angket. Hasil penelitian menujukkan bahwa Kualitas Jasa Layanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Bukti Fisik, Kehandalan, Jaminan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Sedangkan Daya Tanggap dan Empati secara parsial tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh Septia, dkk (2023). Diharapkan bagi peneliti selanjutnya untuk menambahkan variabel lain dan sampel yang lebih banyak. Untuk objek penelitian diharapkan dapat memperhatikan dan meningkatkan lagi pelayanan agar nasabah merasa lebih puas lagi terhadap pelayanan yang telah diberikan.
Kata Kunci: Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepuasan Nasabah.
ABSTRACTThis research aims to analyze the influence of service quality on customer satisfaction at PT Pegadaian (Persero) Penajam Branch.
This research was conducted using quantitative methods. The population of this research is all customers at PT. Pegadaian (Persero) Penajam Branch. The sample for this research consisted of 322 respondents, the sampling method was the Probability Sampling technique with the Simple Random Sampling type. Data collection uses questionnaires or questionnaires. The research results show that Service Quality simultaneously has a positive and significant effect on Customer Satisfaction. Tangible, Reliability, Assurance partially have a positive and significant effect on Customer Satisfaction. Meanwhile, responsiveness and empathy partially have no effect on customer satisfaction. The results of this research are in line with previous research conducted by Septia, et al (2023). It is hoped that future researchers will add other variables and a larger sample. The research object is expected to pay attention to and improve services so that customers feel more satisfied with the services provided.
Keywords: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Customer Satisfaction.
References
Hanum. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Pegadaian CP Gaharu Medan. 5(1), 214–217.
Jalaludin, J. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt Bina Sejahtera Bangun Persada Serang Banten. Akademik: Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis, 1(2), 40–48. https://doi.org/10.37481/jmeb.v1i2.212
Khaerunnisa, A., Munir, A. R., & ... (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Pegadaian Syariah. Seiko: Journal of …, 6(2), 479–492. https://journal.stieamkop.ac.id/index.php/seiko/article/view/4971%0Ahttps://journal.stieamkop.ac.id/ index.php/seiko/article/download/4971/3270
Sani, I., & Kunci, K. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT
. Asuransi Jasa Indonesia Cabang Medan. Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 5(1), 333–346.
Sayekti, F., Tarigan, B., Endang, L., & Reni, W. (2022). Jurnal Riset Akuntansi dan Auditing Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemakai Layanan Jasa The Influence of Service Quality Dimensions on Service User Satisfaction Jurnal Riset Akuntansi dan Auditing. Jurnal Riset Akuntansi, 9, 16–26.
Septia, E., Fasa, M. I., & Suharto, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah. Jurnal Akuntansi, Manajemen, Bisnis Dan Teknologi (Ambitek), 3(1), 53–62. https://doi.org/10.56870/ambitek.v3i1.65
